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爲了讓更多運營小(xiǎo)夥伴看到優質的案例拆解，我(wǒ)們堅持每天分(fēn)享1個案例拆解，讓大(dà)家了解電商(shāng)、教育、實體(tǐ)零售、生(shēng)活社交、金融保險和内容資(zī)訊等不同行業的最新案例和玩法~

今天分(fēn)享的案例來自陳氏超人童鞋，所拆解分(fēn)析的【懿口鮮火(huǒ)鍋】餐飲項目自我(wǒ)拆解~

案例名稱：【懿口鮮火(huǒ)鍋】餐飲項目自我(wǒ)拆解

案例行業：餐飲行業

拆解作者： 陳氏超人

案例目标：拉新獲客、轉化

案例标簽：門店(diàn)引流，微信人設打造，客服号運營，會員(yuán)系統

案例背景：

懿口鮮火(huǒ)鍋，是我(wǒ)們現在在運營的一(yī)個餐飲項目，今年4月1日（沒錯，是愚人節！）才正式開(kāi)業，今天拆的就是自己！

拆解自己運營的項目，不是因爲自己做得很好（相反，我(wǒ)覺得我(wǒ)們做得很差），而是覺得通過拆解自己運營的項目，其實也是一(yī)個發現自己不足的好方法，同時也把自己暴露給各位看官，讓各位高手幫忙給更多的建議。

當然，還有一(yī)個原因，就是太晚了，實在沒有太多精力找其他案例了……

我(wǒ)們是一(yī)家海南(nán)園林庭院式的火(huǒ)鍋店(diàn)，主打海南(nán)本地火(huǒ)鍋，以本地著名的東山小(xiǎo)乳羊和脆皖魚爲主要食材，放(fàng)在秘制的羊頭湯底裏打火(huǒ)鍋。

我(wǒ)想主要拆解下(xià)客人到店(diàn)後，目前我(wǒ)們在各個環節，包括客人到店(diàn)，點菜，用餐，結賬，離(lí)店(diàn)後等環節，所采取的一(yī)系列操作。

目的當然是爲了讓客人開(kāi)心滿意地消費(fèi)（體(tǐ)驗），然後和客人“勾搭”上（建立聯系），最後讓他們下(xià)次，再下(xià)次……不斷地來消費(fèi)（複購）。

案例路徑：

1）用戶到店(diàn)

客人到店(diàn)後，我(wǒ)們會在餐桌上擺上一(yī)些廣告物(wù)料：産品宣傳（我(wǒ)承認，我(wǒ)抄襲了太二……），充值廣告。這是一(yī)般店(diàn)面都會做的事情，目的是讓客人在等朋友無聊時可以看看。

除了這些，我(wǒ)們還多了一(yī)樣東西，就是放(fàng)了店(diàn)面名片的名片盒，大(dà)多數的餐飲店(diàn)是放(fàng)在收銀台（當然，我(wǒ)們收銀台也有），但我(wǒ)們放(fàng)在了每一(yī)桌上面。

2）用戶點單

客人開(kāi)始點菜，昨天的案例拆解我(wǒ)也有提過，我(wǒ)們的菜品是按照一(yī)定的邏輯來編排的（先點鍋底，然後點肉，接着點素菜……），這是讓客人可以一(yī)步步點下(xià)去(qù)，不會覺得混亂，不會點漏。

另外(wài)，我(wǒ)們還設計了一(yī)個“點評有禮”的宣傳架（直接貼在服務鈴上的），目的是讓客人幫我(wǒ)們寫點評。

我(wǒ)們也會在客人要點飲料，或是埋單的時候告訴他我(wǒ)們有這個寫點評送禮包的活動，這個是長期有效的。

3）用戶用餐後

吃完飯埋單了，這個是最關鍵的階段！我(wǒ)們會在這個階段推會員(yuán)、推充值，并且設法加客人微信，留客人電話(huà)。

①會員(yuán)邀請

會員(yuán)有免費(fèi)的和收費(fèi)的兩種，收費(fèi)的推不成功，就讓他加入免費(fèi)的

②充值活動

充值也沒有玩什麽高超的套路，就是常規的充1000送150（相當于85折），以及充三倍免一(yī)餐（相當于75折）

③用戶留存

加客人微信或留電話(huà)，主要是通過兩個說辭，一(yī)個是開(kāi)發票（電子發票要通過手機接收，更方便的是加客服微信，我(wǒ)們發給他），另一(yī)個是說加微信方便以後訂桌。

客人加微信後，我(wǒ)們會給客人打标簽，分(fēn)組，完善備注，并且發一(yī)段自我(wǒ)介紹文字給客人，然後後期主要就是通過朋友圈和群發（目前很少，還不敢太騷擾客人）來喚醒客人。

我(wǒ)們一(yī)個銷售服務的閉環大(dà)概就是這樣，也沒有太多技巧和套路，可能就是一(yī)些細節可以拿出來分(fēn)享下(xià)。

亮點1：

每桌放(fàng)一(yī)盒名片

有了手機、微信後，很多人逐漸抛棄了名片，但我(wǒ)覺得它還是有其存在價值的。

爲什麽要放(fàng)名片，而且要放(fàng)在每一(yī)桌上（大(dà)部分(fēn)餐飲店(diàn)是放(fàng)在收銀台的）？

我(wǒ)們的客人大(dà)多是通過電話(huà)或微信提前預定後到店(diàn)消費(fèi)的，而且大(dà)部分(fēn)是做招待，宴請，聚會的，雖然訂桌的是一(yī)個客人，但他帶來共進晚餐的客人朋友親戚可不止一(yī)個，這些可都是我(wǒ)們花錢都買不到的精準意向客人。

一(yī)則，能一(yī)起來吃飯的，消費(fèi)水平和層次都相近，肯定是我(wǒ)們的精準潛在客戶群體(tǐ)，二則，他們已經親身來體(tǐ)驗過了，特别是我(wǒ)們的環境，隻要菜品服務不差，他們很大(dà)幾率會成爲我(wǒ)們的消費(fèi)客人！

但很多時候，因爲不是他們埋單，他們很少會跑到收銀台來專門拿張名片（當然，有這種客人），但如果我(wǒ)們把名片放(fàng)在餐桌上，他們早來了，無聊，看到名片可能會拿一(yī)張，或者吃完了，覺得不錯，又(yòu)看到桌上有名片，也可能會順手拿一(yī)張，這樣，每個來的客人，我(wǒ)們不是把他的客人朋友親戚都拿下(xià)了嗎(ma)？

這比花錢去(qù)打廣告可是來的更精準，成本更低（幾乎零成本）！

亮點2：

菜單的邏輯性

其實這個我(wǒ)是從華與華的一(yī)個案例裏學來的，是他們爲傣妹火(huǒ)鍋做的一(yī)個案例。

裏面有關超級菜單的部分(fēn)，提到菜單編排，要設計點餐步驟，讓客人能一(yī)步一(yī)步地往下(xià)點，一(yī)則不會亂，清晰明了，二則不會有遺漏，方便快捷。

除此之外(wài)，我(wǒ)覺得還有一(yī)點，就是簡便我(wǒ)們服務員(yuán)記憶菜品和爲客人點餐（雖然有自助點餐系統，但很多客人還是喜歡人工(gōng)點餐），提高工(gōng)作效率。

亮點3

會員(yuán)權益設置及如何推會員(yuán)

我(wǒ)們的會員(yuán)分(fēn)免費(fèi)和收費(fèi)兩種，其實會員(yuán)權益設置也沒有出彩的地方，利益點就是折扣和送菜品。

①設置兩種會員(yuán)制，主要是爲了比較

推收費(fèi)會員(yuán)不成功，那就順勢讓客人加免費(fèi)會員(yuán)（拒絕了收費(fèi)會員(yuán)的客人一(yī)般都會有點愧疚感，所以一(yī)般都會加免費(fèi)）。希望與衆不同的客人，我(wǒ)們又(yòu)可以通過免費(fèi)和付費(fèi)的利益區别推收費(fèi)會員(yuán)給他。

②如何讓客人願意加入會員(yuán)？驅動點是關鍵！

我(wǒ)們發現，客人埋單時，很多人會習慣性地問有沒有打折，如果我(wǒ)們回絕，那可能會引起客人反感，而這時我(wǒ)們就可以拿會員(yuán)來招架，“可以打折，隻要您加入我(wǒ)們會員(yuán)，馬上可以打95折”，這個就是我(wǒ)們免費(fèi)會員(yuán)招募的驅動點，既化解了客人要求打折的尴尬，又(yòu)可以順勢拉攏客人加入會員(yuán)（加會員(yuán)是要提供手機号碼的，這又(yòu)是鎖客的關鍵）。而對于收費(fèi)會員(yuán)，肯定是通過利益堆砌來彰顯其價值咯。

最後，加入會員(yuán)的步驟一(yī)定不能複雜(zá)，我(wǒ)們用的是美團的收銀系統，它自帶會員(yuán)系統，隻要提供手機号和名稱就可以添加成功。

亮點4：

推充值

我(wǒ)們的充值起步價不算低，1000起充，而且贈送的金額不多，充1000送150。還有一(yī)個方案是充值當天消費(fèi)金額的三倍，就可以免掉當天的餐費(fèi)。其實都是老掉牙的充值方案了，沒什麽好說的。

我(wǒ)想說的是充值金額的設定和推充值的時機，這個是提高充值成功率的關鍵，很多餐飲店(diàn)總在充值方案上撓破腦袋，想各種的套路，但卻忽略了這兩點。

①充值金額要根據我(wǒ)們的平均消費(fèi)水平來定

比如我(wǒ)們店(diàn)人均100，一(yī)桌大(dà)概10個客人，一(yī)桌下(xià)來就是一(yī)千左右，要麽接近1000，要麽1000多。把充值金額定在1000元，和客人的消費(fèi)水平差不多，這時用話(huà)術讓他加些錢充值進來，我(wǒ)們就可以送他多少錢，客人一(yī)般是願意的，因爲他本來就消費(fèi)了那麽多，充值也要給那麽多，不充也要給那麽多，不如加點錢充值，還能贈送金額，下(xià)次用，轉化率就大(dà)很多了。

當然，對于我(wǒ)們來說，可能沒有發揮到充值增加預收現金流水的功能，但起碼能鎖住了這個客人，而且，很多時候，客人往往充得更多。

②推充值的時機

不是什麽時候都去(qù)推，比如客人才消費(fèi)三四百塊，你讓他充值1000元，他肯定不願意，但如果看到客人已經消費(fèi)了像八九百，一(yī)千多，兩千多，等等，這是就可以去(qù)推充值了，也就是上面說的原因。

亮點5

讓客人加微信

①讓客人加我(wǒ)們客服的微信，一(yī)定要給客人一(yī)個理由。要麽是利益性的，要麽是功能性的

利益性的，比如，加微信送瓶飲料，送個小(xiǎo)吃，但我(wǒ)覺得這種利益性的綁定有點弱，客人可能會在拿了利益後就拉黑你。

所以我(wǒ)們選擇了功能性的，主要是針對我(wǒ)們大(dà)多數客人都要開(kāi)發票的需求，我(wǒ)們是電子發票，要麽發送到客人手機上（這樣我(wǒ)們也可以得到客人的手機号），要麽就加我(wǒ)們客服微信，晚些時候開(kāi)好微信發到客人手機上，這樣，很多客人都會加。還有就是我(wǒ)們桌位有限，所以會跟客人說，加微信方便下(xià)次來通過微信訂桌，這樣，一(yī)般客人也會加。

②加微信後，一(yī)定要做好備注，打好标簽，分(fēn)好組

這個一(yī)個是幫助我(wǒ)們回憶這個客人是誰，當時的消費(fèi)情況，另一(yī)個也是方便後續分(fēn)組群發信息。雖然繁瑣，但還是值得花些時間去(qù)做。

③加微信後，最好發一(yī)段自我(wǒ)介紹給客人

發一(yī)段自我(wǒ)介紹方便客人以後找到我(wǒ)們，也能在一(yī)段時間後幫助提示客人我(wǒ)們是誰。由于客服手機不在我(wǒ)這，無法截圖，隻能通過文字表述：

我(wǒ)們加客戶後發的信息模闆：

您好，我(wǒ)是XX，懿口鮮火(huǒ)鍋的高級客戶經理。

很高興與您結緣

後續需要訂座請随時打我(wǒ)電話(huà)：13337587177

這裏有兩個關鍵點，一(yī)個是要帶出品牌名和品類名，這是方便客人日後搜索找到我(wǒ)們，特别是品類名（火(huǒ)鍋），有時候時間長了，客人記不起客服名字或品牌名，他隻要搜索火(huǒ)鍋，就能搜到我(wǒ)們。

另一(yī)個，這段信息也是一(yī)個提示信息，可能客人加我(wǒ)們一(yī)段時間後，翻查聯系人，看到我(wǒ)們，可能記不起我(wǒ)們是誰了，有可能就直接删掉了，但有了這個信息，就能喚醒客人，哦，原來是火(huǒ)鍋店(diàn)的！

亮點6：

關于微信的人設設計

客服微信的人設一(yī)定要設計好，這個很多文章都有介紹了，我(wǒ)也是通過一(yī)篇介紹蘇小(xiǎo)糖品牌的文章裏偷學來的。

這裏說兩點。

一(yī)個是昵稱，一(yī)定要加上品牌名和品類名，目的和上面說的一(yī)樣，都是爲了方便客人通過搜索找到我(wǒ)們，提示客人我(wǒ)們是誰，當然少不了的是客服電話(huà)。

一(yī)個是客服号的“Title”，不要吝啬，定義成什麽服務員(yuán)啊，店(diàn)員(yuán)啊，太low，要就給大(dà)的，包裝成客戶經理、店(diàn)長等等，這樣不會讓客人覺得就是個普通的客服号，讓他舍不得删。

待優化的地方太多了，我(wǒ)就挑接下(xià)來我(wǒ)要改進的地方講，另外(wài)也請看官們多幫忙挑毛病。

待優化的點1：名片領取率低

首先，關于桌面放(fàng)名片盒的點，雖然說比放(fàng)在收銀台好一(yī)些，但還是不夠好，有時客人無聊時都在刷手機，根本就沒有注意我(wǒ)們擺在桌上的東西，開(kāi)吃後，這些東西基本就被擺到一(yī)邊去(qù)了，所以，客人拿到名片的效率還是不行

解決方案：

接下(xià)來我(wǒ)們想找一(yī)個兼職客戶經理（找個漂亮點的，開(kāi)朗的學生(shēng)），飯點的時候啥也不用做，就負責在客人坐下(xià)後給客人派發名片，或者在客人吃完後，以了解客人消費(fèi)情況爲借口，和客人套關系，然後派發名片，一(yī)定要讓所有來到店(diàn)裏的客人都揣一(yī)張名片走。

待優化的點2：環境優勢宣傳不足

我(wǒ)們店(diàn)的環境是挺不錯的，但沒有布置一(yī)些可供拍照的點給客人拍照，白(bái)白(bái)浪費(fèi)了很多讓客人幫我(wǒ)們拍照宣傳的機會

解決方案：

接下(xià)來，我(wǒ)們想找些攝影的朋友幫忙布置下(xià)，然後拍些模特照，作爲宣傳品，也可以借以引導客人拍照。

待優化的點3：充值方案需修改

充值方案對于客人來說，吸引力還是不太夠，對于我(wǒ)們來說，利益也不夠

解決方案：

下(xià)一(yī)步要看怎麽平衡這兩方面，優化升級下(xià)充值方案，同時要設計一(yī)些好的獎勵制度，刺激店(diàn)員(yuán)們一(yī)起來刷新充值業績。

待優化的點4：私域運營待優化

客服微信号的運營還不是太理想

解決方案：

朋友圈内容需要重新設計下(xià)，并且要定時發，群發也要策劃一(yī)個好的方案，不斷地喚醒客人，又(yòu)不招客人厭(yàn)。

等客人數量到達一(yī)定規模後，就要看如何去(qù)拉群玩私域了，這個一(yī)定要策劃好方案才去(qù)拉人，否則容易把客人搞丢。

把自己運營的項目拿出來拆解，有點不好意思，因爲我(wǒ)們自認還做得不好，拆解的東西，其實很多文章或達人都分(fēn)享過，我(wǒ)們也是學習了大(dà)咖們的很多好的做法，但通過去(qù)拆解自己，去(qù)發現問題，我(wǒ)覺得也不失爲一(yī)個好的思路，也是一(yī)個讓自己重溫已學到的知(zhī)識的過程。

班門弄斧，萬莫見怪，睡覺！

【個人介紹】

陳氏超人/三亞+廣州/三亞懿口鮮火(huǒ)鍋聯合創始人兼營銷總監

合作開(kāi)過數碼店(diàn)，婚紗攝影工(gōng)作室，留學移民工(gōng)作室，影視制作工(gōng)作室……行業跨度很大(dà)，現在和朋友一(yī)起在三亞創立懿口鮮火(huǒ)鍋，主要負責品牌的營銷推廣工(gōng)作。平時也會接一(yī)些中(zhōng)小(xiǎo)企業的營銷策劃工(gōng)作。

我(wǒ)在三亞本地生(shēng)活工(gōng)作創業超過十年了，在這邊也積累了一(yī)些人脈和資(zī)源，歡迎各位大(dà)咖來三亞遊玩、交流和投資(zī)。

點評官夏妮：

陳同學，你好呀，看了你幾天 的拆解，都是相當優秀的！接下(xià)來，就運營的裏的一(yī)些小(xiǎo)細節和你探讨一(yī)下(xià)，希望會有所啓發～

1）大(dà)衆點評上用戶路徑較多

關于大(dà)衆點評您店(diàn)鋪給出的大(dà)衆點評的二維碼，并不是店(diàn)鋪二維碼的，掃完還要讓用戶去(qù)搜索，建議可以讓用戶掃碼直接進入店(diàn)鋪評價界面，省略掉搜索這一(yī)步，減少操作步驟，避免用戶因爲嫌麻煩而不操作

2）客戶加微信難

關于讓客人加微信這個問題，要麽是利益性的，要麽是功能性的。你覺得利益性的綁定有點弱，所以選擇了功能性的。其實你主要擔心的問題是客戶加了你之後把你拉黑。

那我(wǒ)覺得不管是利益性還是功能性的，如果你的微信沒有運營好，客戶通過微信得到了他要的東西（發票）以後，一(yī)樣是會把你拉黑的，您覺得對嗎(ma)？

而且功能性的話(huà)，如果4個人來吃飯，隻會有一(yī)個人買單，拿發票，那可以加到的人數變少了，所以您就采取了在桌上擺名片的方式。那能否讓一(yī)周人都加你微信，而且加完之後不會被拉黑？

我(wǒ)建議是通過「即時利益+長期利益」的方式，應該是可以實現的。

①即時利益：即可以告訴客戶，掃碼加微信送飲料。飲料一(yī)般是一(yī)人一(yī)份的，所以基本大(dà)家都會加。這樣可以有效提升加微信的人數。但是如果采取這個方法，那您大(dà)衆點評的活動就需要再調整，因爲活動沖突了。

②長期利益：加了微信以後，下(xià)次通過微信提前預定，可以9折。隻要用戶心裏覺得，還有下(xià)次再來的機會，就一(yī)般不會删掉微信。

3）專人發放(fàng)名片

關于找客戶經理來發名片這個問題，你想解決的是讓客戶加微信，而不是讓客戶拿名片，從目标去(qù)出發的話(huà)，參考上面我(wǒ)說的2的建議，讓客戶經理去(qù)讓客戶直接加微信，會不會更好一(yī)點？

4）宣傳拓展渠道

接下(xià)來你會在店(diàn)裏布置一(yī)個拍照點，或者說打卡點，目的是讓客人幫忙拍照宣傳，建議可以引導客戶帶定位發抖音，并對數據好的客戶的視頻(pín)進行dou+推廣，擴大(dà)影響力。這樣就相當于有很多koc來幫你推廣，當發的人越來越多的時候，在抖音的影響力到達一(yī)個程度，您這個店(diàn)就可以變成“網紅打卡店(diàn)”。抖音目前在布局本地美食這一(yī)塊，對實體(tǐ)店(diàn)的推廣應該會有一(yī)定的扶持。

5）會員(yuán)充值門檻降低

會員(yuán)充值這一(yī)塊，不知(zhī)道店(diàn)裏消費(fèi)水平都是在哪個檔次，1000快的話(huà)，應該是要大(dà)桌才能達到這個消費(fèi)，不知(zhī)道有沒有2人桌，4人桌，若有的話(huà)，根據消費(fèi)水平，應該是有300左右，500左右，和1000左右三個檔，那能否降低會員(yuán)充值門檻，那接近充值門檻的人數越多，充值的概率也會越大(dà)。

6）用戶管理打通數據渠道

關于喚醒用戶這一(yī)塊，會員(yuán)和微信會員(yuán)是否有打通？如果有打通的話(huà)，可以定時推送通過微信會員(yuán)一(yī)些微信優惠劵給客戶，也能起到激活用戶，達到複購的作用。可以注冊個星巴克會員(yuán)了解一(yī)下(xià)，星巴克就經常給我(wǒ)一(yī)些微信劵。

以上，歡迎一(yī)起讨論～